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做一个“入戏”的需求分析师

2016.11.11 作者: admin

摘要: 在需求沟通中,“忘记自己是在沟通需求,才能更好地获取客户真实需求”,需求分析师把自己完全代入到客户角色,我即“客户”,才能与客户产生共鸣,从而获取最具价值的信息。那么需求分析师如何才能更好的“入戏”呢?

       “忘记自己在表演,才是最好的表演”,演员把自身的自我与影视作品中角色的“自我”完全统一,上了台我就是“我”,这种演员对剧中人物的高度“共情”,就是入戏。比如周迅的《李米的猜想》、张国荣的《异度空间》等都是大家耳熟能详、十分认可的入戏作品。
       在需求沟通中,“忘记自己是在沟通需求,才能更好地获取客户真实需求”,需求分析师把自己完全代入到客户角色,我即“客户”,才能与客户产生共鸣,从而获取最具价值的信息。那么需求分析师如何才能更好的“入戏”呢?

用客户同样的语言
       第一层含义,多用第一人称,如“我们”、“咱们”、“咱们公司”等,从而统一站队,而非旗帜鲜明地拉开甲方乙方2个阵营,从语言上就产生距离感。
       第二层含义,就是要用客户的业务语言去进行描述,讲客户听得懂的话,用客户最熟悉的沟通方式。尤其是刚从技术岗位转岗的需求分析师,经常会忽略这一点。在与客户沟通需求之前,我们应该做好如下准备:
       o 建立客户业务语言词典。这就像是影视作品中,正派人士要打入土匪或者黑帮内部之前,都要先学习一下“道上”的语言和手势,这其中的道理是一样的。有一些途径能帮我们掌握客户所使用的语言,比如客户官网、产品或用户手册、实地体验客户产品的业务环境、与客户沟通经验总结等等;
       o 了解沟通对象及其背景。这点很重要,能够帮助我们确定应该用何种方式和语言与对象进行沟通。简单来讲,可以跟有技术背景的对象沟通业务、产品、技术等,但跟只有业务背景的对象沟通时,就尽量不要使用技术语言;
       o 提前设定好沟通的问题。这一点对于新手需求分析师而言尤为重要。沟通的问题可以请专家评审,如有必要,可以提前演练一次。

跟客户进行可视化沟通
       在沟通需求的时候经常会出现这样的场景:客户所想、所讲和需求分析师所想、所讲都不一致,以致讨论很激烈,但一直很难沟通清楚。有一个很重要的原因就是双方是基于语言的苍白描述,凭想象在沟通。想解决这个问题,就要让沟通的内容可视化出来。
       o 如果跟已有产品很类似的,那么就带着这样的产品实物或者图册之类的材料进行沟通;
       o 如果是全新的产品,那么请提前组织产品专家一起做好一个PPT,描述客户关注的重点需求,包含产品是如何集成到客户业务环境以及如何为客户的业务提供服务的;
       o 如果条件允许,也可以做一个概念产品,类似汽车厂商推出的概念车;
       o 如果条件都不具备,那么我们的需求分析师就需要好好练练手绘能力,掌握需求建模的方法,利用沟通环境的白板和白纸进行现场的原型“开发”。

跟客户同样的立场
       对客户所处的行业一定要提前了解,比如行业的发展趋势、面临的挑战和机会等,才能理解和判断客户的发展战略及当前需求的商业价值。这些信息我们可以通过对社会宏观环境分析、行业发展和分析报告、客户的内部分析资料、自身经验总结等方式来获取;
       对客户所处的市场地位及竞争对手的情况也要提前了解,才能清楚地理解客户的痛点、差距、优势等。这点是需求分析师自身非常大的一个优势,因为接触和服务于众多这个行业的客户,可以给客户更好的建议和服务。当然,这是以不泄露商业机密为前提的,所以需求分析师在这方面要把握好这个度。

理解客户的行为方式
       每一家公司都会有自己的做事方式和企业文化,需求分析师需要提前进行了解,避免出现由于文化不一致而产生的冲突。
       1. 经常能听到需求分析师抱怨客户不配合、不积极、不重视承诺、推脱等,有时这种抱怨会发生在明面上,导致事情影响比较大,也不利于后续工作的展开。改变别人很难,但改变自己容易,那么如何改变呢?
       o 先高层沟通,先通过己方的领导与对方的领导进行沟通,然后就沟通的结果进行邮件通知相关干系人,营造一种非常正式的沟通氛围;
       o 积极跟进,及时汇报。正式的沟通机制建立以后,要积极跟进进展,并及时形成汇报,知会相关干系人。汇报技巧也要注意,对于有进展的事情,要不吝表扬;对于需要配合,进展不大的事情,适当采用求助口吻。不到万不得己,不要通过高层协商决策;
       o 封装复杂,接口简单,这种系统设计原则也同样适合需求沟通过程。我们如果能将与客户沟通的内容进行精心包装,尽量减少客户的工作难度和工作量,沟通效果应该是可以得到有效改善的。
       2.对于跟一些优秀企业合作,无他,学习并遵守他们的文化、方式,会受益良多的。

和客户共同参与产品开发过程
       传统的产品开发,都是跟客户沟通和澄清完需求之后,就很少再主动跟客户进行沟通,直到最后产品开发出来,交付给客户验收。这样中间出现了一个相当长的沟通“空窗期”,在这个空窗期内,会发生很多事情导致客户对最终交付的产品不满意或者在产品开发的过程中频繁出现需求变更,比如:
       客户自身想法的改变,因为需求都是逐渐清晰的;
       行业的发展,出现新的业务模式和场景;
       竞争对手的引导。
       如何改善呢?
       邀请客户参与里程碑评审;
       和客户建立例行沟通机制;
       如果合适,可以尝试采用迭代方式进行开发,每一次迭代都可以给客户展示,并在此基础上进行沟通。
       以客户为中心的核心价值观,是我们一切工作的出发点与归宿。对于需求分析师而言,就是要坚定的站在客户角度思考问题,在内部代表客户并按照客户的验收标准对产品交付进行验收,“入戏”的需求分析师才能更好地扮演好“客户”这个角色。

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